Adviseur Continu Leren & Verbeteren / Customer Experience
Dit ga je doen
Ons motto is ‘Samen elke dag beter’. Dat houdt in dat we continu willen leren en verbeteren en daarvoor de principes en methodieken van Lean en Agile toepassen. CAK wil groeien naar een organisatie waarin we iedere dag streven naar verbetering en iedere medewerker de kennis en vaardigheden bezit om in zijn of haar werk te kunnen verbeteren. De stem van onze klanten is hierbij belangrijk: wij luisteren naar hun feedback en input om zo onze processen te optimaliseren. Om deze ambitie waar te maken zijn wij op zoek naar een medewerker Continu Leren en Verbeteren (CLV) die ook ervaring heeft in Customer Experience. Ben jij leergierig en ambitieus en word je enthousiast van het structureel bouwen aan betere processen en dienstverlening aan de klant? Dan is dit een mooie uitdaging voor jou!
Als Medewerker CLV initieer, implementeer en faciliteer je procesverbeteringen binnen de afdeling klantcentrum Zorgverzekeringswet (Zvw). Hierin heb je een team-, afdelings- en regeling overstijgende blik op de processen en werk je samen met je collega’s van Zvw en andere CLV-medewerkers. Jij begeleidt verbetertrajecten, analyseert knelpunten en ondersteunt collega’s in het doorvoeren van deze verbeteringen. Dit doe je voor én met je collega’s binnen de hele afdeling Zvw zodat zij hun werk goed kunnen doen. Goede processen intern zijn direct van invloed op de klant en andersom ook: de ervaring en input van onze klant is onmisbaar hierin.
Vanuit Customer Experience perspectief ben je verantwoordelijk voor het binnenhalen én vertalen van de stem van de klant naar verbeterde interne processen. Dit doe je bijvoorbeeld door klantonderzoek a.d.h.v. panels of focusgroepen, klantreizen & persona’s opstellen en andere verbeteringen waarbij de klant centraal staat. Jij bent constant bezig de dienstverlening naar medewerkers en klanten te optimaliseren, waarbij de nadruk ligt op bewustwording en borging van het feit dat onze klanten centraal staan.
Het team
Dit doe je natuurlijk niet alleen. Je komt te werken in team Klantmanagement. Dit team bestaat uit twee adviseurs klantcommunicatie, medewerker klantcommunicatie, klant data analist, ketenpartner manager en een adviseur klantmanagement (CCXP). Daarnaast spar je veel met de andere medewerker CLV. Het is een hecht team dat zelf ook continue leert en verbetert en daarvoor openstaat.
Jouw rol
Om succesvol te zijn in deze functie komen sterke communicatieve vaardigheden goed van pas. Jij kan goed doorvragen, luisteren en op basis van verbinding jouw doelen bereiken. Je bent gewend om advies te geven, bent gemakkelijk in de omgang en krijgt dingen voor elkaar dankzij jouw hoge gun-factor. Daarnaast kun jij je vinden in de volgende punten. Jij:
- beschikt over een afgeronde hbo opleiding
- hebt aantoonbare ervaring op het gebied van Lean Management & Agile werken en hebt minimaal een Green Belt behaald
- hebt ervaring op het gebied van coaching om zowel op medewerker en (senior) management niveau feedback en reflectie gesprekken te voeren
- hebt ervaring met customer experience, klantreizen, klanttevredenheidsonderzoeken en persona’s
- bent gewend om advies te geven en kan overtuigend presenteren
- ruime kennis van en ervaring met: het begeleiden en ontwikkelen van groepen en individuen, het functioneren als sparringpartner, trainer en coach en Project- en programma management van vergelijkbare trajecten
* Deze vacature staat gelijktijdig intern en extern uit. Bij gelijke geschiktheid hebben interne medewerkers van het CAK voorrang in de procedure.
Dat je wilt blijven leren en een baan zoekt voor de lange termijn is belangrijk voor het CAK. Wij investeren graag in jouw ontwikkeling zodat jij blijvend kunt groeien. Werken bij het CAK vraagt energie, doorzettingsvermogen en daadkracht.
