Kwaliteitsadviseur

Over deze vacature

Ben jij een analytisch ingestelde verbeteraar die er naar uit kijkt om bij te dragen aan de 9+ beleving van onze 5 miljoen klanten? Misschien ben jij dan wel de nieuwe kwaliteitsadviseur van Zilveren Kruis Customer Operations! In deze functie zal je bijdragen aan het uitvoeren en onderhouden van ons kwaliteitsbeleid, het analyseren van de KPIs en het opstellen en uitvoeren van verbeteradviezen. Dit alles zodat we dag in, dag uit de medewerker kunnen helpen om samen een zo goed mogelijke kwaliteit te leveren aan al onze klanten.

Beschrijving van de functie
De Kwaliteitsadviseur is verantwoordelijk voor het monitoren en continu verbeteren van de kwaliteit van het assisted en unassisted contact binnen ZK COPS. Door middel van het uitvoeren van metingen, analyses, verdiepend onderzoek en het vervolgens adviseren van de business speel je een cruciale rol in het verhogen van de kwaliteit van ons klantcontact en draag je direct bij aan het creëren van de 9+ klantbeleving.

Wat doe je dan precies?

• Je voert de kwaliteitsmetingen uit op klantgesprekken van de verschillende kanalen en skills. Ook draag je bij aan het opstellen, onderhouden en herzien van het kwaliteitsbeleid. En zorg je als team gezamenlijk voor het up to date houden van het kennisniveau van alle kwaliteitsmeters (intern én outsource);
• Op eigen initiatief of op verzoek van stakeholders analyseer je diepgaand de data uit verschillende databronnen (bv. data over diverse KPI’s, werkstromen, voorraden etc.) met als doel om issues op te lossen en kansen tot verbetering te signaleren binnen de breedte van de afdeling ZK COPS;
• Je gebruikt procesverbetermethodieken (bv. Kaizen) om tot grondoorzaken van een gesignaleerd probleem te komen en advies te kunnen geven ter verbetering van de performance van de medewerker en/of de processen binnen ZK COPS;
• Je zorgt dat je de lange termijn doelen van Zilveren Kruis COPS in het oog houdt en dat jouw adviezen hierbij aansluiten;
• Je adviseert schriftelijk en mondeling over deze proces- en agentverbeteringen en maakt deze verbetervoorstellen zo concreet mogelijk. Je weet te overtuigen en creëert draagvlak voor je adviezen;
• Je voert optimalisatie van processen door en zorgt dat jouw verbetervoorstellen worden uitgevoerd en geïmplementeerd.

De afdeling

Je wordt onderdeel van het team Kwaliteit & Opleidingen, dat bestaat uit 5 opleidingsexperts en 8 kwaliteitscollega’s. Met elkaar zorgen we ervoor dat we de medewerkers van Zilveren Kruis COPS ondersteunen met een passend kwaliteits- en opleidingsprogramma en dat we onze processen continu verbeteren. Om dit zo goed mogelijk te kunnen doen, werken we vanaf 2024 in twee cross-functionele Kanban teams. Tijdens een gesprek vertellen we je hier natuurlijk graag alles over!

Jouw achtergrond

• Je hebt hbo denk- en werkniveau en toont dit aan met een hbo diploma of >3 jaar werkervaring op hbo niveau;
• Je hebt minimaal 1 jaar ervaring binnen een klant contact center, bij voorkeur bij een (zorg)verzekeraar;
• Je hebt ervaring met data analyse en vindt het leuk je hier verder in te bekwamen
• Je kunt out-of-the-box denken en komt met verrassende verbetervoorstellen
• Je kunt makkelijk switchen tussen details en het grote perspectief. Jij kunt het grote plaatje in het oog houden en uitleggen hoe bepaalde verbeteringen hier aan bijdragen.
• Je hebt een uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid en bent niet bang om je bevindingen te presenteren;
• Je kunt planmatig en gestructureerd werken;
• Je herkent je in de volgende competenties: kwaliteitsgericht, analytisch, conceptueel, initiatiefrijk, resultaatgericht en autonoom;
• Je bent minimaal 30 uur per week beschikbaar en bereid om 1 a 2 keer per week op de verschillende locaties te werken.

Het doen van een assessment is onderdeel van de sollicitatieprocedure. Daarnaast ontvang je een aantal cases om mee te oefenen, zodat je meer beeld krijgt bij de werkzaamheden.

Wat krijg je van ons 

Als medewerker bij Achmea zet jij je elke dag in voor een gezonde, veilige én duurzame toekomst. En daar belonen we je graag voor! Natuurlijk krijg je bij ons een goed salaris, een mooie pensioenregeling mét lage eigen bijdrage (3,25%), 136 verlofuren (op basis van 34 uur per week) én korting op onze verzekeringen. 
Maar er is meer!

34-urige werkweek
Een 34-urige werkweek is bij Achmea de standaard! Je werkt dan bijvoorbeeld 4 dagen van 8,5 uur. Zo heb je nóg meer tijd voor vrijwilligerswerk, een goed boek, mantelzorg óf jouw favoriete sport! 

All You Can Learn
Onder de noemer All You Can Learn volg je opleidingen, cursussen en trainingen. De wereld van leren en ontwikkelen ligt bij ons aan je voeten! 

Klimaatbudget
Ben je langer dan 12 maanden in dienst? Dan krijg je €2.500 netto klimaatbudget (bij fulltime dienstverband) om je huis te verduurzamen, duurzaam witgoed te kopen óf bijvoorbeeld een elektrische fiets aan te schaffen. Dit bedrag is bedoeld voor producten en diensten die een bijdrage leveren aan verduurzaming en verbetering van het milieu.

Healthy initiatieven
Gezond werken vinden we belangrijk, dus zorgen we ook dat dit kan met een berg healthy initiatieven! 

Persoonlijk keuzebudget
Je ontvangt maandelijks een persoonlijk keuzebudget, opgebouwd uit 8% vakantietoeslag, 8,33% eindejaarsuitkering en 3,85% bovenwettelijk verlof. Je kiest zelf op welk moment je dit budget laat uitbetalen, je het gebruikt voor verlofsparen of dat je er vakantie-uren van koopt. 

Over Achmea

Achmea staat voor Duurzaam Samen Leven. Een inclusieve samenleving waarin iedereen meedoet en plezierig en gezond met en naast elkaar leeft, is ons ideaalbeeld. Op een manier die langdurig kan voortbestaan. Goede reden om beter met onze leefomgeving om te gaan en duurzame oplossingen beter bereikbaar te maken. Voor iedereen!

Sollicitatieprocedure

• Binnen 5 werkdagen reactieOf er een volgende stap wordt gezet (en zo ja, welke), weet jij al binnen 5 werkdagen.
• Het 1e gesprekTijdens onze 1e ontmoeting maken we kennis en bespreken we wat wij voor elkaar kunnen betekenen.
• Een assessmentNieuwsgierig als we zijn, willen wij meteen van alles van je weten. Via je device thuis vul je een online assessment in.
• Het 2e gesprekIn een 2e gesprek zetten we de puntjes op de i en beantwoorden we de laatste vragen. Zo weten we beiden waar we aan beginnen.
• ArbeidsovereenkomstAllebei even enthousiast!? Samen met jouw toekomstige manager zet je alle afspraken over het werken bij Achmea op een rij.